CXCX Digital
Alle bouwplannen

Bouwplan 01

Contactredenen & tags: waar gaan je tickets écht over?

Het contactredenen-rapport is het fundament waar je andere rapporten op leunen. Volume per contactreden (C1) en subonderwerp (C2), plus sentiment, markt en resolutie — live uit je Zendesk-tags, rolling 30 dagen. Inclusief de regel die er standaard boven hoort: hoeveel van je tickets tellen eigenlijk mee.

Bekijk het live voorbeeld Laat CX Digital het bouwen

Niveau: basis tot gevorderd · Bouwtijd: 2–4 uur (plus de categorisatie zelf) · Nodig: Zendesk admin, Vercel, Claude

Zonder schone C1-C2 structuur is dit rapport een spiegel van je rommel. Begin bij de C1-C2 Masterclass en de C1/C2 Builder.

Wat je bouwt

  • Contactreden (C1): volume per hoofdcategorie, gesorteerd, met aantal en percentage
  • Subonderwerp (C2) — top 10: waar het precies over gaat
  • Sentiment: toon van de klant (neutraal, negatief, positief)
  • Taal / markt: op basis van de language-tag
  • Producttype, retoureden en resolutie: optionele extra tag-groepen, afhankelijk van wat je registreert
  • Filter op markt (Alle, NL, DE, FR, EN) en, als je met een BPO of tweede stroom werkt, per stroom
  • Bovenaan de vaste regel 'Schone basis' met absolute aantallen en percentage
  • Rolling 30 dagen, per uur ververst, tweetalig NL/EN

Waarom dit rapport

Het fundament

Je capaciteits-, piekuren- en deflectierapporten worden pas bruikbaar als je weet waar het volume over gaat.

Prioriteren met bewijs

De top 5 C1-C2 combinaties bepaalt waar je content, macro's en automatisering het meeste opleveren.

Vroeg signaal van productproblemen

Een C2 die in een maand verdubbelt is meestal geen serviceprobleem maar een keten- of productprobleem.

De meetbeslissing die alles bepaalt

Wij meten dit rapport op Zendesk-tags, niet op custom fields. Bewuste keuze: tags liggen er bij vrijwel elke klant al, dus je kunt vandaag beginnen in plaats van eerst een veldenstructuur uit te rollen. De prijs die je ervoor betaalt: tags stapelen, iedereen mag ze aanmaken en er is geen garantie dat elk ticket er precies één per laag heeft. Daarom hoort er één regel bovenaan je rapport: je schone basis. Hoeveel van je tickets tellen mee, en hoeveel vallen af als spam, merge of niet-toegewezen. Zonder dat getal is elk percentage eronder een mening.

Schone basis: 1.975 van 2.114 tickets (93%)

— hier kun je op sturen.

Schone basis: 5.755 van 10.995 tickets (52%)

— hier stuur je op de helft van je operatie en weet je het niet.

In 7 stappen

  1. 1

    Kies je bron: tags of velden

    • Tags: sneller te starten, want ze liggen er meestal al. Voorwaarde is discipline in je conventie.
    • Custom fields: zuiverder, want één waarde per laag per ticket, maar je moet ze eerst uitrollen en verplichten.
    • Ons advies: begin op tags, meet je schone basis, en stap over op velden zodra dat cijfer je stoort.
    • Wat je ook kiest: één laag C1 en één laag C2, en niet allebei tegelijk in productie.
  2. 2

    Zet een tag-conventie neer

    • Gebruik een vaste prefix per laag, bijvoorbeeld c1__ en c2__. Zonder prefix kun je een categorie-tag niet onderscheiden van een procestag.
    • Eén C1-tag en één C2-tag per ticket. Meer dan één betekent dubbeltellen.
    • Sluit spam, merges en niet-toegewezen tickets uit van je basis — en toon hoeveel dat er zijn.
    • Beheer wie tags mag aanmaken. Een open tagveld wordt binnen een kwartaal een moeras.
    • Labels mogen wijzigen, tags niet. Reken tags in je rapport om naar labels, niet andersom.
  3. 3

    Haal de data op

    • Incremental Ticket Export, net als in bouwplan 01 en 02, plus de tags die je C1- en C2-laag vormen.
    • Bewaar per ticket: aanmaakmoment, C1-tag, C2-tag, taal-tag, kanaal, en of het is opgelost.
    • Bewaar de ruwe tag-waarde, niet het label. Labels mogen wijzigen, tags niet.
  4. 4

    Aggregeer

    • Volume per C1 en het aandeel in procenten van het totaal.
    • Per C1 de top 10 C2's, plus een regel 'overige C2's' zodat het altijd optelt tot het C1-totaal.
    • Vergelijk met de vorige even lange periode. Toon zowel het verschil in aantallen als in procenten: 40% groei op 5 tickets is ruis.
    • Splits op markt en op stroom, maar houd het totaal altijd zichtbaar.
  5. 5

    Meet je datakwaliteit en toon die

    • Zet de schone basis bovenaan de pagina, met absolute aantallen: '1.975 van 2.114 tickets (93% — spam en merges eruit)'.
    • Meet ook hoeveel tickets in je basis géén C1-tag hebben. Dat percentage is je echte blinde vlek.
    • Vuistregels: onder de 5% ongecategoriseerd is gezond, boven de 30% in één restcategorie heb je een verzamelput.
    • Een schone basis van 52% is geen rapportagefout maar een procesfout. Het rapport maakt het alleen zichtbaar.
  6. 6

    Visualiseer

    • Gesorteerde horizontale staven, groot naar klein. Geen taartdiagram: mensen kunnen hoeken niet vergelijken.
    • Eén kleur voor volume. Kleur is hier geen categorie maar een balk.
    • Toon altijd het absolute aantal naast het percentage.
    • Trend als klein pijltje met het absolute verschil erbij, niet als losse procentregel.
    • Top 10 plus 'rest' — een lijst van veertig categorieën leest niemand.
    • Werk je met twee stromen (intern team en een BPO), stapel die dan in één balk met twee kleuren en zet de aantallen per stroom achter de balk. Eén regel per categorie blijft zo leesbaar.
  7. 7

    Maak het actiegericht

    • Zet naast elke top-combinatie wat eraan hangt: een macro, een helpcenter-artikel, een proces of een keten-eigenaar.
    • Reken per combinatie het volume maal je afhandeltijd uit. Dan zie je meteen wat een goed geschreven artikel of macro waard is.
    • Zet een vaste maandelijkse doorloop van de restcategorie in de agenda. Daar zitten je nieuwe categorieën in.

Valkuilen

  • Tags zonder prefix: Je kunt categorie niet van proces onderscheiden en je totalen kloppen nooit.

  • Meerdere C1-tags op één ticket: Je telt hetzelfde ticket in twee categorieën en komt boven de honderd procent uit.

  • Twee verschillende tags met hetzelfde label: Die verschijnen als twee losse regels 'Other' in je top 10. Ziet er als een bug uit, is een conventieprobleem.

  • Een restcategorie bovenaan je C2-lijst: Als 'Other' je grootste subonderwerp is, is dat je eerste opruimactie — niet je grootste contactreden.

  • Verplicht bij aanmaken: Dan raadt de agent, en je meet ruis in plaats van werkelijkheid.

  • Restcategorie die groeit: Boven de 30% is het geen restcategorie meer maar je grootste blinde vlek.

  • Herstructureren zonder mapping: Je historie breekt. Houd een vertaaltabel oud naar nieuw bij, dan blijft je trend leesbaar.

  • Percentages zonder aantallen: 40% groei klinkt alarmerend tot je ziet dat het om zeven tickets gaat.

  • Alleen op opgeloste tickets meten: Dan mist je overzicht precies de zaken die blijven liggen.

  • Taartdiagrammen en regenboogkleuren: Leuk in een slide, onbruikbaar om op te sturen.

Hoe je dit leest

  • Top 5 C1-C2 combinaties bepaalt je contentplan voor het komende kwartaal.
  • Een C2 die maand op maand groeit terwijl het totaal gelijk blijft, is een probleem verderop in de keten.
  • Een lage datakwaliteit is geen reden om te wachten met sturen, maar wel om er als eerste iets aan te doen.

Doe het samen met Claude

Drie prompts. Kopieer, plak, bouw mee.

Prompt 1 — Structuur ontwerpen

Ik zet een C1-C2 ticketcategorisatie op voor een klantenserviceteam. Hier is een export van onze ticketonderwerpen. Stel een structuur voor van maximaal 10 hoofdcategorieën met per categorie maximaal 8 subcategorieën, gericht op de 80% die zich herhaalt. Elke subcategorie moet een duidelijke actie impliceren. Geef per voorstel aan welk aandeel van de tickets erin valt en welke onderwerpen je bewust niet apart hebt gemaakt.

Prompt 2 — De aggregatie schrijven

Schrijf een serverless functie die tickets ophaalt via de Zendesk Incremental Ticket Export inclusief alle tags. Identificeer C1- en C2-tags aan de hand van een vaste prefix (bijvoorbeeld c1__ en c2__). Bereken volume en aandeel per C1, de top 10 C2 per C1 met een restregel, de trend ten opzichte van de vorige even lange periode in absolute aantallen en procenten, en het percentage tickets in de schone basis met een geldige C1- en C2-tag. Splits per language-tag en per stroom. Reken tags om naar labels in de presentatielaag, niet in de data, en schrijf het resultaat weg in een key-value store.

Prompt 3 — De pagina bouwen

Bouw een contactredenen-pagina op dit JSON-endpoint: gesorteerde horizontale staafgrafiek per C1 met aantal en percentage, een tweede grafiek met de top 10 C2 binnen de geselecteerde C1 plus een restregel, bovenaan de pagina een tegel met de schone basis in absolute aantallen en percentage, een tegel met het percentage tickets zonder geldige C1/C2, en trendpijlen met het absolute verschil. Filters op markt (NL, DE, FR, EN) en stroom. Eén kleur voor volume, geen taartdiagram. Tweetalig NL/EN.

Checklist voor oplevering

  • C1 en C2 hebben een vaste tag-prefix (bijvoorbeeld c1__ en c2__)
  • Één C1-tag en één C2-tag per ticket bij oplossen, niet bij aanmaken
  • Schone basis staat bovenaan de pagina, met absolute aantallen
  • Percentages tellen op tot honderd, inclusief ongecategoriseerd
  • Datakwaliteit staat op de pagina zelf
  • Trend toont zowel aantallen als procenten
  • Top 10 plus restregel, geen eindeloze lijst
  • Elke top-combinatie heeft een eigenaar of een actie
  • De restcategorie staat maandelijks op de agenda

Twee routes

Zelf bouwen met Claude

Gratis, de stappen hierboven, je houdt het zelf in beheer.

Start met stap 1

Laat CX Digital het bouwen

Wij zetten de koppeling, het rapport en de definities in jouw omgeving neer en kalibreren met je team.

Plan een gesprek

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen C1 en C2?+

C1 is de hoofdcategorie: waar gaat het over op hoofdlijnen, bijvoorbeeld Bezorging. C2 is de subcategorie: wat er precies aan de hand is, bijvoorbeeld Pakket niet ontvangen. Samen vormen ze één combinatie per ticket, en die combinatie bepaalt welke content, macro of proces je nodig hebt.

Tags of custom fields — wat moet ik kiezen?+

Begin op tags als je die al hebt: je kunt vandaag meten in plaats van eerst een veldenstructuur uit te rollen. Voorwaarde is een vaste prefix per laag en één tag per laag per ticket. Stap over op custom fields zodra je schone basis je stoort, want een verplicht dropdownveld geeft je gegarandeerd één waarde per ticket.

Wat is een schone basis?+

Het aandeel tickets dat meetelt in je rapport, nadat je spam, samengevoegde tickets en niet-toegewezen tickets eruit hebt gehaald. Bij de ene klant is dat 93%, bij de andere 52%. Dat getal hoort bovenaan je rapport te staan, want het bepaalt hoeveel waarde de percentages eronder hebben.

Hoeveel categorieën moet ik hebben?+

Richtlijn: 6 tot 12 hoofdcategorieën en per hoofdcategorie maximaal 8 tot 10 subcategorieën. Meer keuzes betekent meer denktijd per ticket en dus meer vervuiling. Je structuur hoeft niet compleet te zijn, hij moet de 80% dekken die zich herhaalt.

Onze data is nu een zooitje. Kan ik dit rapport toch bouwen?+

Ja, en het is meestal precies wat je nodig hebt. Het rapport maakt zichtbaar hoe groot je blinde vlek is: hoeveel tickets ongecategoriseerd zijn en hoe vol je restcategorie zit. Dat cijfer is je startpunt en je nulmeting.

Wat als we onze categorieën later willen wijzigen?+

Houd een vertaaltabel bij van oud naar nieuw en pas die toe op je historie. Zonder mapping breekt je trend op het moment van de wijziging, en dan discussieert iedereen over de knik in plaats van over de inhoud.

Hoe vertaal ik dit naar besparing?+

Neem per top-combinatie het volume maal je gemiddelde afhandeltijd. Dat is de tijd die er nu in gaat. Vergelijk dat met wat een goed helpcenter-artikel, macro of procesaanpassing daarvan wegneemt. Zo krijg je per combinatie een businesscase in plaats van een onderbuikgevoel.

Verder lezen

De hele methodiek

Wil je de hele methodiek? Start de gratis cursus.

De C1-C2 Masterclass leert je stap voor stap hoe je een waterdichte ticketcategorisatie opzet. Vijf modules, ongeveer twee uur.

Start de cursus