Piekuren-heatmap: wanneer komen je tickets echt binnen?

In 7 stappen

1. 1

   Leg je meetregels vast (vóór je bouwt)

   • Instroom = ticket op aanmaakdatum (created_at). Niet op oplosdatum.
   • Tijdzone hard op Europe/Amsterdam. Bucket in lokale tijd, niet in UTC — anders schuift je hele grafiek een uur bij zomer-/wintertijd.
   • Spam en closed_by_merge tellen niet mee.
   • Venster = 8 volle weken (56 dagen). Geen lopende week, geen deel-dag: die drukken je gemiddelde kunstmatig omlaag.
   • Kantooruren: ma–vr, 08–18u. Zet dit als variabele, niet hard in je HTML.
   • Filter hard op brand_id als je Zendesk meerdere merken bevat.
2. 2

   Haal de tickets op

   • Gebruik de Zendesk Incremental Ticket Export API met een cursor op start_time. Niet de Search API: die kapt af op 1000 resultaten.
   • Bewaar per ticket een slank record: aanmaakmoment in seconden, C1, C2, taal-tag, brand. Meer heb je voor dit rapport niet nodig.

   GET /api/v2/incremental/tickets.json?start_time=<unix>

3. 3

   Aggregeer naar een 7×24 grid

   • Tel elk ticket in het vakje [weekdag][uur] van zijn lokale aanmaakmoment.
   • Deel door het aantal weken (8) → gemiddeld aantal per uur-vak. Absolute totalen liegen zodra je venster verandert.
   • Bouw hetzelfde grid ook per C1 (byC1). Dan kost je filter geen tweede API-call.
   • Datavorm die wij gebruiken:

   {
     "tz": "Europe/Amsterdam",
     "days": 56,
     "weeks": 8,
     "total": 20381,
     "grid": [[...24 waarden...] × 7],
     "byC1": { "<c1>": [[...]] },
     "officeStart": 8,
     "officeEnd": 18,
     "offHours": { "count": 7379, "pct": 36, "topC1": [], "topC2": [] }
   }

4. 4

   Bereken "buiten kantooruren"

   • Alles buiten ma–vr 08–18u: avond, nacht én het hele weekend.
   • Geef niet alleen het percentage, maar ook de top C1/C2 van die tickets. Dat percentage is het probleem, die top is de oplossing.
5. 5

   Cache en ververs

   • Draai de aggregatie in een cron (elk uur) en schrijf het resultaat weg in een key-value store. De pagina leest één endpoint en is direct snel.
   • Een "Ververs nu"-knop roept server-side je refresh aan met een secret. Zet dat secret nooit in de browser.
   • Faal veilig: gaat de refresh stuk, dan blijft de laatste goede versie staan.
6. 6

   Visualiseer het goed

   • Eén sequentiële kleurschaal (licht → donker). Geen regenboog: die suggereert categorieën waar een schaal hoort.
   • Legenda "Weinig → Veel" en waarden in de tooltip.
   • Kantooruren markeer je met een kader, niet met een tweede kleur — anders vecht het met je schaal.
   • Bied een tabelweergave aan naast de heatmap. Kleur alleen is niet toegankelijk.
   • Rond af op één decimaal. "3,4 tickets per uur" is eerlijker dan "3".
7. 7

   Schrijf de uitleg erbij

   • Zet een blok "Hoe lees je dit?" onder de heatmap: elk vakje is een gemiddelde over 8 volle weken, geen momentopname.
   • Noem je tijdzone, je venster en wat je hebt uitgesloten. Zonder die regels gaat de eerste vergadering over de cijfers in plaats van over de actie.