Gratis tool
De praktische tegenhanger van de Chaos Score. Laat meerdere beoordelaars dezelfde sample-tickets labelen en zie live hoe consistent jullie categorieën écht zijn.
3 beoordelaars labelen om de beurt 10 tickets. Geef het scherm door na elke beurt.
Hoe werkt het?
Pas de categorieën, beoordelaars en tickets aan naar jouw team. Elke beoordelaar kiest per ticket één categorie. Rechts zie je live de consistentie-score en welke tickets de meeste discussie opleveren. Dáár moet je definitie scherper.
Kalibratie is het gezamenlijk beoordelen van dezelfde tickets door meerdere agents/leads om te toetsen of iedereen dezelfde categorie kiest. Doel: één gedeelde interpretatie van de C1/C2-structuur.
Bij een nieuwe categoriestructuur wekelijks in de eerste maand, daarna maandelijks. Bij >20% verschil tussen beoordelaars: direct de definities aanscherpen.
10–20 tickets per sessie. Genoeg variatie om patronen te zien, kort genoeg om binnen een uur te bespreken met het team.
Dat zijn je gouden signalen. Óf de definitie van de categorie is onduidelijk (aanscherpen), óf er ontbreekt een categorie (toevoegen).
Minimaal 3 agents + 1 team lead. Voor SLA-kritieke categorieën ook een QA-lead of process owner.
De hele methodiek
De C1-C2 Masterclass leert je stap voor stap hoe je een waterdichte ticketcategorisatie opzet. Vijf modules, ongeveer twee uur.
Start de cursus